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Hace casi un año, en uno de mis primeros posts (el segundo creo recordar), Spanair y Shakleton llevaron a cabo una acción en la que tuvieron un bonito detalle con aquellas personas que tenían que volar en nochevieja. Este año se han adelantado un poquito. A las 20:30 del pasado día 21, los pasajeros del vuelo JK6474 que iba de Barcelona a A Coruña se cruzaron con alguien inesperado.

Un detalle precioso con las personas que con más ilusión viven estas navidades. Esperemos que se convierta en una tradición.

Por cierto, feliz navidad a todos los que leéis este rinconcito :)

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El post de hoy es un caso real: no sólo es un caso real, sino que está ocurriendo mientras estoy escribiendo esto.

Hace unos meses ya escribí una entrada similar sobre el problema que tuvo Paul Fleming con una aerolínea debido a la poca profesionalidad y poca deferencia de la misma. Hace unos días yo tuve un problema con otra cuando por enésima vez me perdieron la maleta… pero lo de hoy ya es de traca.

Vayamos al caso: hoy una persona tiene que volar de Valencia a Vigo vía Madrid. Obviando ya los abusivos precios de las aerolíneas (que tomarlo o dejarlo es opción de cada uno), contrata los billetes con la compañía Spanair (de Valencia Madrid) e Iberia (de Madrid a Vigo) para salir hoy a las 7 de la tarde hacia Madrid y allí hacer escala para llegar unas horas después a Vigo. Todo correcto de momento. Pues bien, esta misma mañana llaman del aeropuerto diciendo que el vuelo que había contratado por una cantidad ingente de dinero no va a salir, y que si quiere viajar hoy ya puede ir dándose prisa porque dos horas más tarde sale el vuelo para el que le dan opción. Eso sí, con otra compañía (Iberia), desentendiéndose Spanair del marrón. La primera en la frente. Cambian la hora con un tiempo de reacción muy poco razonable y además la cambian de compañía sin dar explicaciones: es como si en un restaurante pides un plato de pasta y te traen uno de pescado y te obligan a comértelo. Al fin y al cabo, saldrás habiendo comido y santas pascuas.

Tras llegar al aeropuerto, el avión sale con retraso, como no. Los que soláis viajar en avión sabréis que es algo bastante habitual que las compañías se salten a la torera los horarios preestablecidos. Nada del otro mundo, salvo porque hay mucha gente en el avión que tiene  que tomar el puente aéreo y llega justa a coger el siguiente vuelo. Se avisa a las azafatas de esta coyuntura y desde la megafonía del avión se dicen las diferentes puertas que deben coger los pasajeros para ir lo más directo posible a las puertas de embarque.

Una vez llegados, con el tiempo apremiando, cual es la sorpresa de esta pasajera (y de muchos otros más) cuando llega al embarque y dicen que ya está cerrado, que nadie les avisó de que hubiera pasajeros que venían de otros vuelos de la compañía retrasados y que nanai. A esperar unas cuantas horas al siguiente vuelo. Eso sí, sin ofrecer ni un triste ticket de comida a las personas que tengan que pasar allí todas esas horas de espera que Iberia ha hecho posible.

Hasta aquí es algo que ya había oído muchas veces. Pero ahora llega lo mejor. A la hora de poner una hoja de reclamaciones ¡no le dejan siquiera un bolígrafo para rellenarla! Ante el poderoso argumento de que ellos necesitan el bolígrafo para escribir, nuestra abnegada consumidora no tiene más remedio que ir a buscar una tienda donde comprar uno para poner la queja. No sólo se dedican a jugar con su tiempo y su dinero, sino que además ni siquiera se molestan en dar facilidades en nada: cambian los horarios sin dar explicaciones, cambian de compañía sin dar explicaciones y después no le dejan ni un triste bolígrafo para plasmar su queja (y repito, ni siquiera se molestaron en poner la excusa de que no tuvieran, sino que ellos la necesitaban). Iberia, una compañía que tuvo unos beneficios (perdonad por la falta de exactitud de la cifra) de unos 100 millones de euros el pasado año, no puede siquiera dejar un bolígrafo, que la tinta va cara y con la crisis hemos topado.

Y así hasta ahora. En principio dentro de unas dos horas y media saldrá el vuelo de esta chica que ha perdido un día de sus vacaciones. Y no es la única. Cada día montones de personas son víctimas de la falta de empatía y de compromiso de las líneas aéreas. No sólo su falta de profesionalidad les permite no cumplir con sus horarios, sino que además no dan explicaciones, no ponen facilidades y encima se suelen ir de rositas. Las marcas deben aprender que son ellas las que se deben a sus consumidores y no al revés. En este caso tienen la suerte de que normalmente es complicado elegir entre una aerolínea a otra, ya que las posibilidades no son muchas, pero en otro sector estarían jodidas (hablando en plata) si trataran así a sus compradores.

Podéis seguir toda la historia por twitter en el hashtag  #historiasdeunvueloavigo

El oligopolio que existe en los vuelos nacionales no le hace ningún bien a los servicios que dan estas marcas: apenas diferenciados, con una calidad deficiente y con unos precios ridículamente altos. Nunca la competencia fue tan necesaria, porque en cuanto te asientas en una posición te vuelves vago y conformista. Y tu trabajo se vuelve deficiente. Muy deficiente. Existe una falta de compromiso enorme con todas esas personas que hacen que tu marca sea grande.

Las líneas aéreas de este país le deben disculpas a muchísima gente y espero que algún día se molesten en darlas. Y si no, que recen porque no haya competencia en el sector…


Estupenda acción la que ha llevado a cabo la aerolínea KLM para dar un aliciente extra a los pasajeros para seguir confiando en la compañía. No quiero chafaros la sorpresa, así que os pido que si tenéis unos minutos miréis el vídeo que viene a continuación. Merece la pena.

Utilizando las redes sociales, en concreto Foursquare y Twitter, localizaron a pasajeros que habían realizado reservas para viajar con ellos. Luego, indagando en sus perfiles de Facebook descubrieron datos relevantes sobre ellos, los cuales utilizaron para darles un pequeño detalle. Algo que seguramente guardarán en su memoria.

Esta acción me recuerda a la que realizó Spanair de la que ya hablé en uno de mis primeros posts, pero todavía llega un escalón más arriba. El resultado final es similar: dar un pequeño aliciente a los usuarios para que tengan una buena imagen de la organización. Un gesto de amor y respeto por los viajeros de la compañía. Pero no sólo se han quedado en eso, sino que han sido capaces de indagar para conseguir aportarles algo más que un simple detalle, sino algo que realmente les pueda aportar valor dependiendo de sus gustos, ritmo de vida, etc…

Con cada vez una sociedad más fragmentada, la personalización en los mensajes publicitarios se hace cada vez más necesaria. Para llegar ahora hay que ser concisos, lanzar mensajes individualizables y que aporten valor de verdad más allá del mensaje o de la oferta. Al fin y al cabo, a todos nos gusta que nos presten atención. Un 10 a KLM por ser capaz de dar un añadido que realmente puede aportar valor a las personas que lo han recibido.


La pasada nochebuena Spanair con la colaboración de Shakleton llevó a cabo esta acción que muestro en el vídeo de a continuación. No quiero chafárosla, así que vedla vosotros mismos.

A veces el mundo parece gris y triste hasta que una cosa, un simple detalle cambia todo. Cuando la melancolía hace mella por culpa de tener que estar volando en la noche del año que más ganas tienes de estar en casa con los tuyos, más necesitas de esos pequeños milagros que hacen que la vida sea maravillosa por momentos. Y eso es lo que se ha conseguido con esta acción. Una simpleza genial, un resultado enorme. Con un simple detalle cientos de personas son un poco más felices. Un detalle por el que los pasajeros de la compañía notan verdadera intimidad hacia la propia Spanair. Un pequeño gesto de amor porque, desengañémonos, en la publicidad y en los negocios puede haber amor (aunque sea interesado), y ese amor es el mayor vínculo que puede existir entre marca y consumidor. Al fin y al cabo, todos tenemos nuestras lovemarks metidas a fuego en la cabeza sin que nada racional lo explique salvo ese vínculo que nos une a ella.

Como dijo el gran arquitecto Mies Van der Rohe y me repitió hace poco mi adorado Paul Fleming Dios está en los detalles. Y en esos detalles se manifiesta el amor. Eso sí, el amor tiene que tener una gran base más allá de los detalles para que la relación entre marca e individuo funcione. Al fin y al cabo, el amor (sea por lo que sea) es lo que sostiene la gran mayoría de las relaciones humanas y lo que condiciona nuestras decisiones.



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