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Cualquier organización es un conglomerado de partes, más grandes o más pequeñas. El éxito de la misma depende principalmente de cómo se sepan gestionar todas esas piezas que por sí solas no tiene valor, ya que forman parte de una maquinaria mucho más grande. Es una labor complicada, en la que todas las partes tienen valor intrínseco y deben ser cuidadas, aunque en los últimos años hay una que tiene un valor mucho más diferencial: la relación con el cliente.

Esta relación debe ser cuidada día a día y detalle a detalle. No es como una cita de una noche, sino como un matrimonio: para crear una relación larga, próspera y duradera se debe cuidar cada día. Los detalles cuentan y debe haber una comunicación fluida, sino la cosa se estropea.

Todo esto tiene una razón, y es haceros partícipes algo que me ha ocurrido a mí que me ha hecho reflexionar sobre la gestión de la relación entre marca/empresa y usuario.

Comienzo: hace unos días realicé online un pedido a La casa del libro. Al no estar avisado de cuando se haría exactamente la entrega no se pudo realizar, por lo que recibí un sms de la mensajería (Chronoexprés) diciendo que no se había podido realizar el envío y que me pusiera en contacto con ellos vía telefónica o vía web para proponer una fecha de entrega alternativa. Hasta aquí todo normal. El problema llega ahora.

Al intentar ponerme en contacto con ellos, su número de teléfono era un 902. Mal rollo. Poner un número de pago para que los clientes puedan realizar las gestiones es un mal asunto, pero bueno. Llamo. Contestador. Me dice que las líneas están saturadas y que espere a que me pasen con un operador. Me extraña que las líneas estén saturadas un jueves a las cuatro de la tarde, pero hay que tragar. Espero. Espero. Me aburro de esperar y cuelgo. Una hora después vuelvo a repetir la operación, pero esta vez me mantengo en la línea el tiempo suficiente para que me cuelguen ellos directamente sin pasar por un operador humano tras diez minutos de espera. Más tarde vuelvo a hacer lo mismo y, obviamente, obtengo el mismo resultado.

Pruebo con la web. En el formulario pongo el número de pedido y el código postal. Al enviar, vuelvo a la página de inicio. Vuelvo a intentarlo y vuelve a pasar lo mismo. Cachondeo padre. Me registro en la web a ver si hay que ser usuario registrado y nada. Navego un poquito y encuentro otro número de teléfono (902 también) al que llamo y se repite lo mismo que en la anterior ocasión que llamé. Les mando una incidencia a su dirección mail de contacto y abandono por hoy.

Al día siguiente ni recibo noticias, ni consigo contactar con ellos probando otra vez vía web y vía telefónica. También se me ocurre ponerles una queja vía Twitter, pero no hay respuesta . Para colmo veo que el único signo de vida de esa cuenta es del ¡26 de enero! Son ganas de abrir un canal de comunicación para nada.

El fin de semana apenas lo intento, pero más de lo mismo. Eso sí, consigo encontrar en la web una vía alternativa y liosa para ver el estado de mi pedido, pero no funciona la opción de “poner otra fecha de entrega”. Genial. Todo lleno de puertas que no dan a ningún sitio.

Busco algo de información sobre la empresa y opiniones. No encuentro nada bueno. NADA. Los foros de usuarios son puros compendios de quejas y de malas palabras hacia ellos. Al parecer tienen una pésima relación con los clientes en casi todos los ámbitos posibles. Mal asunto.

Al final se me ocurre hablar con el community manager de Correos y enseguida se hacen eco de mi problema y prometen solucionarlo. Tardan unas horas en conseguir contactar con Chronoexprés, pero consiguen que al día siguiente me llamen para conseguir la entrega. En esa llamada básicamente se dedican a echar pelotas fuera al comentarles que no conseguí contactar con ellos en ningún momento: que si las líneas están saturadas por las fechas  (¿En serio creen que me voy a creer eso?), que si hay problemas con la web, etc. En fin, con cinco días de espera, acabo recibiendo mi pedido, después de haber gastado tiempo y dinero (en llamadas de teléfono) para conseguir el producto que había adquirido. Eso sí, lo consigo gracias a la excelente gestión de una persona que no tenía por qué encargarse de ello, ya que de Chronoexprés sólo he obtenido silencio primero y excusas después.

Hay varias cosas que me han llamado la atención de este caso: en primer lugar, no concibo que una empresa no de facilidades para comunicarse con su público. No entiendo cómo es posible establecer unos cuantos canales de comunicación bidireccionales y convertirlos en espacios totalmente unidireccionales o directamente que estén bloqueados. Es un gasto tonto de recursos y una molestia tanto para ellos como para el público. No es normal que tengan que sacarte las castañas del fuego los que no son encargados directos de ello. Repasando, no hay manera de contactar con ellos ni por e-mail, ni por teléfono, ni por web, ni por Twitter. ¿Para qué los tienen, entonces?

En segundo lugar, hay una fuente interminable de usuarios pidiendo mejoras, dando feedback sobre que se puede cambiar. ¿Por qué no utilizar toda esa información para mejorar? Hay mensajes desde hace mucho tiempo alertando sobre algunos problemas que todavía persisten. Es evidente que o hacen oídos sordos o simplemente no escuchan. Algo falla ahí. ¿Cómo es posible que una empresa de mensajería urgente tenga tal pachorra?

Por último lugar, queda patente lo importante que es saber elegir bien con quien trabajas. Si tu distribuidor realiza una mala tarea, eso va a repercutir en tu empresa (esto va por La casa del libro). Aunque sea externa es una pieza de tu maquinaria. Si ese engranaje por lo que sea no funciona, puede acabar paralizando todo. No se pueden tomar este tipo de decisiones a la ligera, porque va a repercutir en tu éxito y en tu imagen.

La relación con el cliente debe cuidarse día a día y en todos los detalles. A veces basta sólo con dar lo que esperan de ti y si cometes errores, seguramente te perdonarán. Al fin y al cabo, todos cometemos errores. Pero claro, cuando se cometen y encima no se ponen facilidades para solucionarlos, mal. O aún peor, ni siquiera escuchamos lo que nos dicen. Eso es no mostrar el más mínimo respeto por la persona con la que mantienes una relación y sin ese respeto no se va a ningún sitio.

Las empresas deben recordar que viven de los clientes y, por lo tanto, ellos también deberían vivir para los clientes. De ello dependerá su éxito a la larga. Porque si antes un error se quedaba escondido en un pequeño círculo, ahora el círculo se puede ampliar rápida y exponencialmente. Ahora el consumidor tiene más poder que nunca. No le des razones para que hable mal de ti.



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