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Por desgracia, muchas veces el mundo es un festival de intransigencia. Esto se puede ver, sin ir más lejos, con lo que pasó en el lanzamiento de las Doritos Rainbows.

Doritos gay

La marca, en colaboración el proyecto It Gets Better, lanzó una edición especial para brindar su apoyo a todos aquellos que sufren discriminación en las escuelas por su condición sexual. Sin embargo, esto hizo que muchos consumidores mostrasen su descontento por la marca por “apoyar el estilo de vida homosexual” (sí, esta frase te devuelve a la Edad Media de pleno). Las críticas no tardaron en llegar a su fan page y allí su CM no evitó responder a todos estos usuarios. Echad un ojo, porque merece la pena leer cada una de las respuestas.

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Visto en Design Taxi.

Nota: al parecer no es el CM de la marca, sino un troll. Lástima.


He leído montones de artículos hablando sobre el perfil ideal de un community manager pero, desde luego, nunca habría imaginado que el CM ideal surgiera de entre las llamas del infierno.

La Paramount Pictures Spain ha puesto al rey del mal de community manager como parte de la promoción de la película The devil inside. Desde las cuentas de Facebook o Twitter recomienda música y película satánica, presenta su curriculum maligno o habla de lo que es #estarenelinfierno. Algo atípico, pero es una manera notoria de gestionar las redes sociales ideada por la agencia Karpa.

He visto esta maligna noticia en Social e-TIC.


Hay gente que está en el mundo porque tiene que haber de todo. Sinceramente. Comprendo que con el entorno social actual, muchas marcas y empresas estén siempre atentas por si pueden aprovechar los trending topics o la actualidad para enfocar un poco de atención sobre ellas. Pero claro, hay que tener en cuenta que tipo de atención quieres para ti, porque lo del caso con el que me he encontrado hoy es de traca.

Lejos de dar consejos acerca de como debe de hacer su trabajo un community manager, creo que hay un mandamiento que está presente en todas las profesiones: utiliza el sentido común. Pues bien, que alguien me explique dónde demonios aplicaron el sentido común los encargados de llevar el twitter de CelebBoutique.com.

 

¡Ole! No hay nada mejor que meter a calzador tus productos en una conversación sobre una matanza reciente. Sí señor, muy adecuado. Si alguien alcanza a explicarme en qué demonios estaba pensando quien escribió esto. por favor, que me lo haga saber por la caja de comentarios o por twitter, porque tengo verdadera curiosidad.

Eso sí, a partir del (previsible) aluvión de críticas que surgieron del desafortunado post, la única reacción (creo) de la empresa ha sido un escueto comunicado unidireccional en su página de Facebook.

¿Creéis que ha sido un acto meditado o un simple error por inexperiencia? Tengo mis dudas. La escuela del “que hablen de ti, aunque sea mal” está muy extendida mundo adelante. Espero vuestra opinión. Y eso sí, sentido común para todo lo que hagáis :)

 

 


En este blog no nos cansa la comunicación, sea del palo que sea. Hoy, y sin que sirva de precedente voy a hacer una pausa para la propaganda, ya que el marketing político siempre ha sido una disciplina que me ha resultado curiosa. Estuve el otro día tentado a hablar sobre el famoso incidente de los community managers del PP con #preguntaleamariano, pero al final no lo hice. Hoy sí voy a hablar del modo de actuar del PP en las redes sociales, porque me tiene bastante desconcertado. Y más que desconcertado, lo que he descubierto hoy me tiene indignado. Y que aquí nadie vea una crítica a un partido político concreto, sino a una manera de actuar que no veo para nada ética.

Y lo digo porque me he topado con esto.

Esto es real y lo podéis ver aquí. Un partido político pidiendo directamente que los usuarios les cedan sus redes sociales para que durante una convención, el propio partido publique automáticamente el mensaje que quiera. No se hasta que punto esto es legal o vulnera las reglas de Twitter o Facebook, pero es cuanto menos éticamente reprobable.

En primer lugar, imagino que sabrán perfectamente que teniendo bastantes perfiles actualizando con el mismo hashtag a la vez pueden conseguir la notoriedad de un trending topic, pero no por méritos propios, sino duplicando hasta la saciedad un mismo mensaje desde el mismo perfil. Sería como hacerte cientos de usuarios falsos para darte notoriedad.

En segundo lugar, no inspira mucha confianza que un partido no pide la ayuda de sus votantes, sino directamente que les deje hablar en su nombre sin ningún tipo de filtro. Es decir, los usuarios que cedan su perfil no sabrán que van a escribir en su nombre, sino que podrán ver en sus muros cualquier tipo de mensaje que se quiera dar desde las filas populares. Creo que deberían pensar en sus seguidores, confiar en ellos y que ellos sean el motor del cambio que prodigan. El cambio tiene que venir de la gente, no desde la organización. No puedes pedir una revolución ciudadana cuando tú eres el ejecutor y el resto van a ciegas. Ellos también tienen derecho a ver a dónde se dirigen.

Y por último, no creo que la estrategia sea tener una altavoz, sino tener voces en todos lados y que esas voces digan exactamente lo que quieren y lo que creen, no lo que se les obliga. Tener en cuenta a tus fieles, no utilizarlos como meras herramientas.

Bien es cierto que nadie obliga a nadie a prestar el perfil, es un acto voluntario, pero sólo quiero hacer ver una estrategia que me parece que no es la adecuada para generar confianza. Ni entre las filas del partido, ni entre la comunidad social. En las redes se pilla antes a un mentiroso que un cojo. Y aunque luego puedan aducir en sus comunicados de prensa que han tenido tantos tweets o que han conseguido ser trending topic, todos sabrán porque ha sido. Engañar en estos tiempos es complicado.

Y repito, que nadie vea los colores de un partido, sino una franca crítica a lo que yo pienso que es un error de comunicación. Tal vez sea el único que lo piensa, pero creo que no. ¿Vosotros qué opináis?

Edito: no debo de ser la única persona que piensa igual, porque me acabo de encontrar con el hashtag #ProstiTuit que habla del tema y se ha convertido en TT.


Cualquier organización es un conglomerado de partes, más grandes o más pequeñas. El éxito de la misma depende principalmente de cómo se sepan gestionar todas esas piezas que por sí solas no tiene valor, ya que forman parte de una maquinaria mucho más grande. Es una labor complicada, en la que todas las partes tienen valor intrínseco y deben ser cuidadas, aunque en los últimos años hay una que tiene un valor mucho más diferencial: la relación con el cliente.

Esta relación debe ser cuidada día a día y detalle a detalle. No es como una cita de una noche, sino como un matrimonio: para crear una relación larga, próspera y duradera se debe cuidar cada día. Los detalles cuentan y debe haber una comunicación fluida, sino la cosa se estropea.

Todo esto tiene una razón, y es haceros partícipes algo que me ha ocurrido a mí que me ha hecho reflexionar sobre la gestión de la relación entre marca/empresa y usuario.

Comienzo: hace unos días realicé online un pedido a La casa del libro. Al no estar avisado de cuando se haría exactamente la entrega no se pudo realizar, por lo que recibí un sms de la mensajería (Chronoexprés) diciendo que no se había podido realizar el envío y que me pusiera en contacto con ellos vía telefónica o vía web para proponer una fecha de entrega alternativa. Hasta aquí todo normal. El problema llega ahora.

Al intentar ponerme en contacto con ellos, su número de teléfono era un 902. Mal rollo. Poner un número de pago para que los clientes puedan realizar las gestiones es un mal asunto, pero bueno. Llamo. Contestador. Me dice que las líneas están saturadas y que espere a que me pasen con un operador. Me extraña que las líneas estén saturadas un jueves a las cuatro de la tarde, pero hay que tragar. Espero. Espero. Me aburro de esperar y cuelgo. Una hora después vuelvo a repetir la operación, pero esta vez me mantengo en la línea el tiempo suficiente para que me cuelguen ellos directamente sin pasar por un operador humano tras diez minutos de espera. Más tarde vuelvo a hacer lo mismo y, obviamente, obtengo el mismo resultado.

Pruebo con la web. En el formulario pongo el número de pedido y el código postal. Al enviar, vuelvo a la página de inicio. Vuelvo a intentarlo y vuelve a pasar lo mismo. Cachondeo padre. Me registro en la web a ver si hay que ser usuario registrado y nada. Navego un poquito y encuentro otro número de teléfono (902 también) al que llamo y se repite lo mismo que en la anterior ocasión que llamé. Les mando una incidencia a su dirección mail de contacto y abandono por hoy.

Al día siguiente ni recibo noticias, ni consigo contactar con ellos probando otra vez vía web y vía telefónica. También se me ocurre ponerles una queja vía Twitter, pero no hay respuesta . Para colmo veo que el único signo de vida de esa cuenta es del ¡26 de enero! Son ganas de abrir un canal de comunicación para nada.

El fin de semana apenas lo intento, pero más de lo mismo. Eso sí, consigo encontrar en la web una vía alternativa y liosa para ver el estado de mi pedido, pero no funciona la opción de “poner otra fecha de entrega”. Genial. Todo lleno de puertas que no dan a ningún sitio.

Busco algo de información sobre la empresa y opiniones. No encuentro nada bueno. NADA. Los foros de usuarios son puros compendios de quejas y de malas palabras hacia ellos. Al parecer tienen una pésima relación con los clientes en casi todos los ámbitos posibles. Mal asunto.

Al final se me ocurre hablar con el community manager de Correos y enseguida se hacen eco de mi problema y prometen solucionarlo. Tardan unas horas en conseguir contactar con Chronoexprés, pero consiguen que al día siguiente me llamen para conseguir la entrega. En esa llamada básicamente se dedican a echar pelotas fuera al comentarles que no conseguí contactar con ellos en ningún momento: que si las líneas están saturadas por las fechas  (¿En serio creen que me voy a creer eso?), que si hay problemas con la web, etc. En fin, con cinco días de espera, acabo recibiendo mi pedido, después de haber gastado tiempo y dinero (en llamadas de teléfono) para conseguir el producto que había adquirido. Eso sí, lo consigo gracias a la excelente gestión de una persona que no tenía por qué encargarse de ello, ya que de Chronoexprés sólo he obtenido silencio primero y excusas después.

Hay varias cosas que me han llamado la atención de este caso: en primer lugar, no concibo que una empresa no de facilidades para comunicarse con su público. No entiendo cómo es posible establecer unos cuantos canales de comunicación bidireccionales y convertirlos en espacios totalmente unidireccionales o directamente que estén bloqueados. Es un gasto tonto de recursos y una molestia tanto para ellos como para el público. No es normal que tengan que sacarte las castañas del fuego los que no son encargados directos de ello. Repasando, no hay manera de contactar con ellos ni por e-mail, ni por teléfono, ni por web, ni por Twitter. ¿Para qué los tienen, entonces?

En segundo lugar, hay una fuente interminable de usuarios pidiendo mejoras, dando feedback sobre que se puede cambiar. ¿Por qué no utilizar toda esa información para mejorar? Hay mensajes desde hace mucho tiempo alertando sobre algunos problemas que todavía persisten. Es evidente que o hacen oídos sordos o simplemente no escuchan. Algo falla ahí. ¿Cómo es posible que una empresa de mensajería urgente tenga tal pachorra?

Por último lugar, queda patente lo importante que es saber elegir bien con quien trabajas. Si tu distribuidor realiza una mala tarea, eso va a repercutir en tu empresa (esto va por La casa del libro). Aunque sea externa es una pieza de tu maquinaria. Si ese engranaje por lo que sea no funciona, puede acabar paralizando todo. No se pueden tomar este tipo de decisiones a la ligera, porque va a repercutir en tu éxito y en tu imagen.

La relación con el cliente debe cuidarse día a día y en todos los detalles. A veces basta sólo con dar lo que esperan de ti y si cometes errores, seguramente te perdonarán. Al fin y al cabo, todos cometemos errores. Pero claro, cuando se cometen y encima no se ponen facilidades para solucionarlos, mal. O aún peor, ni siquiera escuchamos lo que nos dicen. Eso es no mostrar el más mínimo respeto por la persona con la que mantienes una relación y sin ese respeto no se va a ningún sitio.

Las empresas deben recordar que viven de los clientes y, por lo tanto, ellos también deberían vivir para los clientes. De ello dependerá su éxito a la larga. Porque si antes un error se quedaba escondido en un pequeño círculo, ahora el círculo se puede ampliar rápida y exponencialmente. Ahora el consumidor tiene más poder que nunca. No le des razones para que hable mal de ti.



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