Aunque sea un sinsentido, las marcas siempre han tenido pánico a que hablen de ellas. Gran parte de este temor se ha dado por causa del fenómeno troll: unos personajillos que van por el mundo intentando “boicotear” a las empresas con mensajitos, acciones o, simplemente, burlándose de ellas. Es algo tan natural como tener fans, pero que tradicionalmente se ha tomado como una afrenta brutal por parte de un mindundi a una todopoderosa entidad comercial.

Con la aparición de internet y las redes sociales este fenómeno se ha multiplicado a gran escala, pero muchas marcas han dejado de tener miedo y lo han aprovechado para darle la vuelta a la tortilla. Es decir, para intentar ganarse el favor de aquellos que se quejan/trollean o incluso de todos sus followers.

Gracias a este modo de operar, muchas marcas han conseguido gran repercusión por el simple hecho de mostrar una personalidad muy definida en las redes sociales. Una personalidad que unos odian y a otros le encanta (como todo en esta vida, todo sea dicho).

Tanto es así que muchos consumidores ya conocen la personalidad de la marca y entran al trapo para que ambas partes jueguen un poquito. O incluso la propia marca se toma a risas la información sobre ella y lo aprovecha en su favor.

Es más, incluso cuando el troll consigue su objetivo y se la mete doblada a la marca, se puede dar la vuelta a la cosa. Sin ir más lejos, el CM del Alcampo se convirtió casi en un héroe de las redes sociales, al intentar trolear con lo mismo que fue trolleado. Maravilloso.

Eso sí, por muy gracioso que este tipo de respuestas parezcan, hay que tener cuidado con que se dicen. Aquí os dejo dos ejemplos en los que la cosa salió bien aunque el consumidor se lo pudo tomar a mal…

… y un community que se pasó de listillo y que creó una crisis con algo que se podía haber solucionado con un poco de sentido común y no con una gracieta.

Uno de los grandes problemas que esto genera es que, muchas veces, no se refleja la personalidad de la marca, sino la del propio community manager. Esto a la larga puede complicarle la vida a la marca cuando sustituye trabajadores o cuando no se pueden separar las opiniones de la marca con las personales (la cuenta de @policia es una buena muestra de esto, aunque personalmente me encante su modo de trasladar un mensaje que nadie quiere escuchar de una forma en la que funcione).

También muchas marcas son acusadas de generar sus propios trolls para encontrar repercusión. Algunos de los casos reflejados en este post han sido acusados de ello.

Lo bueno, es que gracias a esta nueva cara de las marcas, podemos encontrarnos con empresas mucho más cercanas a nosotros. Aunque al final se traten de negocios, no está mal que se alejen del tono de contestador automático y se perciba un trato personal. Eso sí, siempre hay que tener mucho cuidado con lo que se dice porque, al final, estás hablando por boca de una entidad. Hay que ser conscientes cuando se puede (o debe) contestar de una manera y cuando no. De lo que no cabe duda es de que la relación entre trolls y marcas nos van a dar muchos buenos momentos como espectadores.

Publicado por odilom en social media Etiquetas: mediamarkt cm, redes sociales, ruka, social media, trollear redes sociales, trolls, trolls marcas