Hoy, cuarto lunes del mes de enero, los amantes (también conocidos como frikis) de la comunicación interactiva celebramos el Día del Community manager. Esto no me lo invento yo por todo el morro, sino que viene de la iniciativa de un grupo de profesionales del social media, encabezados por el gurú Jeremiah Owyang, que han nombrado esta fecha como el Community Manager Appreciation Day. Es curioso que este colectivo cuente ya con un reconocimiento tal teniendo en cuenta que ninguna de las profesiones aledañas (con mucho más tiempo de consolidación) lo tiene.

Aún así, hay que reconocer que la figura del community manager es en la actualidad uno de los mayores nexos entre usuarios y organizaciones, consiguiendo acercar más a las empresas con su público, algo que a la larga debería ser uno de los fines de cualquier organización emisora de mensajes. Ser CM es algo más que conversar con los clientes, ya que realmente tiene que ser una figura que aporte valor a la comunicación de la empresa, no un mero charlatán puesto para entretener a todos aquellos que se encuentren por las redes sociales. Algunas tareas que debe cumplir un CM:

  • Ser un verdadero nexo: si realmente existe una tarea fundamental del CM es ésta. Nunca debemos olvidar que este puesto esta creado para ser un enlace entre las necesidades comunicativas de la organización en la red y las necesidades receptivas de los usuarios con dudas, problemas y demás.
  • Escuchar y responder: un buen CM no debe limitarse a responder a las necesidades de la gente que interactúe con ellos, sino que además debe ser capaz de captar el clima que existe con respecto a la empresa y tomarle el pulso a la misma. Es una buena manera de solucionar problemas ahora y ahorrarlos en un futuro.
  • Distribuir contenidos: la emisión regular de contenidos con valor acerca de la empresa es una necesidad que debe ser cubierta también en la red. Es más, la inmediatez de la red hace que esta necesidad deba ser cubierta con una celeridad mayor que en otros medios.
  • Fomentar la participación: si una característica impera en el medio online es la interactividad. El CM tiene que conseguir hacer a la gente participar de la organización, ya sea pidiendo opiniones, elaborando concursos, creando debates…
  • Moderar y redirigir: no hay que  olvidar que el CM es algo así como un representante de la empresa en las redes sociales, por lo que nunca debe salirse de la línea que plantea la estrategia global de la entidad. Cuando esto pase, debe ser capaz de redirigir las conversaciones y de moderarlas cuando sea pertinente.
  • Dar información directa e indirecta: no sólo de noticias propias viven los contenidos que proporciona un CM, sino que debe ser capaz de indagar en la red para promocionar contenidos relacionados con la empresa o con el mercado en el que compite. Además, esto es otra buena manera de ser conscientes de la situación actual.
  • Gestionar las crisis: la parte fea de la profesión. Al ser el nexo más inmediato con los usuarios, el CM debe ser la cabeza visible ante una crisis institucional de puertas para fuera, dando la cara y dando las explicaciones pertinentes (aunque obviamente nunca mintiendo). La gente espera que alguien de la cara en esas situaciones, y el CM es el encargado más inmediato de ello en internet.

Me dejo muchas otras funciones y tareas que hacen del CM un personaje casi indispensable de nuestro mundo actual. No se si esto de que las profesiones tengan un día es algo que deba reivindicarse, pero aún así desde este modesto blog queremos felicitar a todos los encargados de realizar esta tarea. El mundo siempre es mejor cuando hay comunicación, así que bienvenidos sean los que la fomentan.

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