Una marca tiene que tener mucho cuidado con como trata a su público. En serio. Parece una obviedad, pero hay muchas marcas acostumbradas a hacer lo que quieren con sus clientes. Ya sea por mala gestión de la misma, porque ha estado en una posición privilegiada en el mercado o porque nunca han tenido competencia y sabía que tenía consumidores prácticamente fijos hiciese lo que hiciese. Sea como sea, cada vez los usuarios tienen más información y son más exigentes. Ya no tienen una marca que elegir para cubrir una necesidad, sino decenas. Esto hace que hoy en día sea más importante que nunca tratar bien a las personas que “nos dan de comer”.

Además, a día de hoy es muy importante tener un grupo de consumidores que hablen bien de ti. Ya sea por tu exquisito trato, tus inmejorables productos o por esos extras que los demás no te dan. Ese efecto se multiplica con el boca-oreja (online o tradicional) y crea una percepción de la marca que puede ser muy beneficiosa. Ese punto más que tienen que dar los que quieren ser grandes se ve en el ejemplo que os traigo hoy.

Honda se enteró (no me preguntéis cómo) de que existía un hombre que en 1990 compró un Honda Accord al que ha sido fiel hasta hoy en día. No sólo eso, sino que con todo el uso que le dio, estaba a punto de llegar al millón de millas en el cuentakilometros de su coche. Casi nada. Un consumidor tan leal que en una época en la que casi todos somos infieles (como consumidores) ha aguantado 21 años con un mismo producto, cuidándolo para que aguantase. Un hombre de esos que terminan haciendo grande una marca. Esas cosas no se pueden dejar de agradecer.

El ya bautizado como “Million mile Joe” recibió un merecido homenaje a la altura de lo que el significa él como consumidor para la marca: un desfile creado sólo para él y el relevo natural de su ya un poco maltrecho coche. Honra a la marca el hecho de ser capaz de tener un detalle así con una de las personas que están al otro lado de la línea de venta. Al fin y al cabo, la relación entre una organización y su público no debería acabar en una mera transacción de dinero. Es mucho más.

Como en toda relación, cuanto más respeto y cariño haya por ambas partes, mejor funcionará. Al fin y al cabo, marcas y personas dependen los unos de los otros. ¿Por qué no hacer esa relación lo mejor posible?

 

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