El post de hoy es un caso real: no sólo es un caso real, sino que está ocurriendo mientras estoy escribiendo esto.

Hace unos meses ya escribí una entrada similar sobre el problema que tuvo Paul Fleming con una aerolínea debido a la poca profesionalidad y poca deferencia de la misma. Hace unos días yo tuve un problema con otra cuando por enésima vez me perdieron la maleta… pero lo de hoy ya es de traca.

Vayamos al caso: hoy una persona tiene que volar de Valencia a Vigo vía Madrid. Obviando ya los abusivos precios de las aerolíneas (que tomarlo o dejarlo es opción de cada uno), contrata los billetes con la compañía Spanair (de Valencia Madrid) e Iberia (de Madrid a Vigo) para salir hoy a las 7 de la tarde hacia Madrid y allí hacer escala para llegar unas horas después a Vigo. Todo correcto de momento. Pues bien, esta misma mañana llaman del aeropuerto diciendo que el vuelo que había contratado por una cantidad ingente de dinero no va a salir, y que si quiere viajar hoy ya puede ir dándose prisa porque dos horas más tarde sale el vuelo para el que le dan opción. Eso sí, con otra compañía (Iberia), desentendiéndose Spanair del marrón. La primera en la frente. Cambian la hora con un tiempo de reacción muy poco razonable y además la cambian de compañía sin dar explicaciones: es como si en un restaurante pides un plato de pasta y te traen uno de pescado y te obligan a comértelo. Al fin y al cabo, saldrás habiendo comido y santas pascuas.

Tras llegar al aeropuerto, el avión sale con retraso, como no. Los que soláis viajar en avión sabréis que es algo bastante habitual que las compañías se salten a la torera los horarios preestablecidos. Nada del otro mundo, salvo porque hay mucha gente en el avión que tiene  que tomar el puente aéreo y llega justa a coger el siguiente vuelo. Se avisa a las azafatas de esta coyuntura y desde la megafonía del avión se dicen las diferentes puertas que deben coger los pasajeros para ir lo más directo posible a las puertas de embarque.

Una vez llegados, con el tiempo apremiando, cual es la sorpresa de esta pasajera (y de muchos otros más) cuando llega al embarque y dicen que ya está cerrado, que nadie les avisó de que hubiera pasajeros que venían de otros vuelos de la compañía retrasados y que nanai. A esperar unas cuantas horas al siguiente vuelo. Eso sí, sin ofrecer ni un triste ticket de comida a las personas que tengan que pasar allí todas esas horas de espera que Iberia ha hecho posible.

Hasta aquí es algo que ya había oído muchas veces. Pero ahora llega lo mejor. A la hora de poner una hoja de reclamaciones ¡no le dejan siquiera un bolígrafo para rellenarla! Ante el poderoso argumento de que ellos necesitan el bolígrafo para escribir, nuestra abnegada consumidora no tiene más remedio que ir a buscar una tienda donde comprar uno para poner la queja. No sólo se dedican a jugar con su tiempo y su dinero, sino que además ni siquiera se molestan en dar facilidades en nada: cambian los horarios sin dar explicaciones, cambian de compañía sin dar explicaciones y después no le dejan ni un triste bolígrafo para plasmar su queja (y repito, ni siquiera se molestaron en poner la excusa de que no tuvieran, sino que ellos la necesitaban). Iberia, una compañía que tuvo unos beneficios (perdonad por la falta de exactitud de la cifra) de unos 100 millones de euros el pasado año, no puede siquiera dejar un bolígrafo, que la tinta va cara y con la crisis hemos topado.

Y así hasta ahora. En principio dentro de unas dos horas y media saldrá el vuelo de esta chica que ha perdido un día de sus vacaciones. Y no es la única. Cada día montones de personas son víctimas de la falta de empatía y de compromiso de las líneas aéreas. No sólo su falta de profesionalidad les permite no cumplir con sus horarios, sino que además no dan explicaciones, no ponen facilidades y encima se suelen ir de rositas. Las marcas deben aprender que son ellas las que se deben a sus consumidores y no al revés. En este caso tienen la suerte de que normalmente es complicado elegir entre una aerolínea a otra, ya que las posibilidades no son muchas, pero en otro sector estarían jodidas (hablando en plata) si trataran así a sus compradores.

Podéis seguir toda la historia por twitter en el hashtag  #historiasdeunvueloavigo

El oligopolio que existe en los vuelos nacionales no le hace ningún bien a los servicios que dan estas marcas: apenas diferenciados, con una calidad deficiente y con unos precios ridículamente altos. Nunca la competencia fue tan necesaria, porque en cuanto te asientas en una posición te vuelves vago y conformista. Y tu trabajo se vuelve deficiente. Muy deficiente. Existe una falta de compromiso enorme con todas esas personas que hacen que tu marca sea grande.

Las líneas aéreas de este país le deben disculpas a muchísima gente y espero que algún día se molesten en darlas. Y si no, que recen porque no haya competencia en el sector…

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