Una marca NUNCA es lo que dice ser, sino lo que su público afirma que es. La imagen de marca es algo que sale de la percepción de los consumidores y es algo que deberían tener siempre presente las organizaciones que pretendan diferenciarse ante las demás. Esa imagen, obviamente no se debe sólo a la identidad visual o a productos razonablemente buenos. Todo suma: presentación, comunicación, productos, servicio, atención… absolutamente todos los detalles que se os puedan pasar por la cabeza dicen algo acerca de con quien estamos tratando y cualquier aspecto puede ser algo clave para convertirse en una marca líder o una del montón.

Hoy os quiero dejar con una reflexión de lo que no debe hacerse en ningún caso, que es desentenderte de tu cliente y de las críticas. Las grandes empresas hacen su papel en los tiempos buenos, pero cuando llegan los problemas es cuando realmente tienen que dar la cara.

La reflexión no es mía, sino de mi admirado Paul Fleming, presidente y fundador de Barcelona Virtual. En el documento que ha elaborado a través de su vivencia en directo a través de Twitter se puede observar la falta de profesionalidad de una marca (que coño, la falta de profesionalidad de Vueling) ante las quejas de sus clientes. No puede tenerse tal falta de empatía ni ser tan indiferente con los problemas de los demás si pretendes ser grande algún día, porque los que te harán grande o no son esas personas a las que estás ignorando. Y ignorar a la gente viene por no atender a sus quejas y no dar la cara, no se arregla con una serie de mensajes neutros a través de las redes sociales.

Sin más preámbulos os dejo con el documento. Una gestión de comunicación lamentable. Os insto a que lo leáis y observéis que fácilmente puede una organización pasar de ser una lovemark a una marca evitable.

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